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你們家的售后服務(wù)太貴了！

話說(shuō)從事進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的工程師，聽(tīng)到來(lái)自客戶最多的抱怨恐怕就是上面這一句了。

一位朋友跟筆者吐槽，說(shuō)有一次他去一家關(guān)系非常好的客戶那里做服務(wù)，科室的主任半開(kāi)玩笑的跟他說(shuō)：小伙子做的不錯(cuò)，我們對(duì)你的服務(wù)很滿意，唯一不滿意的就是你們家的售后服務(wù)太貴了，我們醫(yī)院是為老百姓治病救人的，而你卻幫著國(guó)外的資本家大筆大筆地賺我們醫(yī)院的錢，最終受傷害的實(shí)際上是廣大患者，實(shí)在是不應(yīng)該啊。小伙子聽(tīng)了這話，心里很不是滋味，唉！一貫自詡為忠于人民熱愛(ài)國(guó)家，早在大學(xué)期間就入了黨的進(jìn)步青年，怎么就成為了帝國(guó)主義勢(shì)力剝削我國(guó)廣大勞動(dòng)人民群眾的幫兇了呢？

對(duì)天價(jià)醫(yī)械售后服務(wù)的吐槽比比皆是，在網(wǎng)上隨便一搜都能搜出很多相關(guān)的文章來(lái)。 

根據(jù)這篇由每日經(jīng)濟(jì)新聞?dòng)浾咚鶎懙奈恼旅枋?，一臺(tái)進(jìn)口影像設(shè)備一年的保修費(fèi)用達(dá)到幾十萬(wàn)元甚至是一百多萬(wàn)元，價(jià)格高得令人難以接受。

進(jìn)口品牌的原廠服務(wù)到底有多貴？

我們以裝機(jī)量最大，最普遍的CT為例，分析一下一臺(tái)進(jìn)口品牌機(jī)器的售后服務(wù)一年的價(jià)格到底是多少？按理說(shuō)這是各大廠家的核心機(jī)密，本來(lái)不應(yīng)該被筆者拿出來(lái)說(shuō)事的，但是如果不寫明白，后面很多事情就說(shuō)不清了。具體數(shù)據(jù)請(qǐng)看下圖：

A公司

B公司

C公司

從上面的數(shù)據(jù)來(lái)看，對(duì)于原廠的售后服務(wù)，各大廠家中高端CT的保修費(fèi)用一年在80萬(wàn)到100萬(wàn)上下。

在繼續(xù)下面的話題之前，筆者強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)，第一，上述數(shù)據(jù)來(lái)自公開(kāi)的中標(biāo)文件。第二，售后服務(wù)合同與設(shè)備買賣的合同有很大的不同，客戶可能會(huì)有許多定制化的需求，比如說(shuō)要求全保中包含球管的保障；再比如說(shuō)要求保養(yǎng)的次數(shù)高于標(biāo)準(zhǔn)次數(shù)；還有一些是帶病入保的情況；因此實(shí)際的維修合同的金額可能會(huì)有比較大的不同。

一臺(tái)CT的維修成本是多少？

知道了一臺(tái)CT的維修合同的價(jià)格，如何知道這臺(tái)CT的維修成本呢？這是一個(gè)更大的難題。所幸的是筆者在一家叫block imaging 的美國(guó)第三方維修公司的網(wǎng)站上找到了一份資料。（鏈接如下：https://info.blockimaging.com/bid/95421/ct-scanner-service-cost-price-info  感興趣的朋友可以仔細(xì)讀一下這篇資料，這里面把為什么一臺(tái)設(shè)備的保修的價(jià)格可以相差的很大解釋的很清楚。）

根據(jù)這份資料的統(tǒng)計(jì)，美國(guó)的第三方維修公司的維修成本如下圖所示：

由此可見(jiàn)，一臺(tái)64排主流品牌的CT機(jī)一年的平均維修成本約為10.5萬(wàn)美元。按照匯率為6.5來(lái)算的話，美國(guó)第三方負(fù)責(zé)的64排CT機(jī)的平均維修成本約為68萬(wàn)元人民幣。

在美國(guó)的維修合同的價(jià)格如何？

我們經(jīng)常聽(tīng)國(guó)內(nèi)的客戶抱怨維修合同價(jià)格太貴，卻很少聽(tīng)說(shuō)美國(guó)的客戶抱怨維修合同價(jià)格高，那么美國(guó)的維修合同的價(jià)格一般是多少錢呢？筆者暫時(shí)沒(méi)有找到這方面的資料，但是從我們前面得到的平均維修成本，可以做一些估算。

通常來(lái)說(shuō)，第三方的合同價(jià)格會(huì)比成本高25%-30%。有的朋友可能會(huì)問(wèn)，為什么會(huì)要這么高的利潤(rùn)率？在這里限于篇幅的原因，筆者就不展開(kāi)了，筆者只想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，維修合同跟快速消費(fèi)品不一樣，如果只維持幾個(gè)點(diǎn)的利潤(rùn)，想靠走量賺錢，純粹是自尋死路。這樣算下來(lái)，第三方維修合同的價(jià)格約為68/0.7=97萬(wàn)人民幣。

那么在美國(guó)，原廠的維修合同賣多少錢呢？通常來(lái)講，客戶可以接受原廠的維修合同的價(jià)格比第三方貴25%-30%，原因相信大家也能夠理解，同樣去看病，為什么三甲醫(yī)院比社區(qū)衛(wèi)生院的收費(fèi)貴呢？原廠的服務(wù)跟第三方相比，技術(shù)力量雄厚，支持體系完善，因此肯定會(huì)價(jià)格高一些的。這樣算下來(lái)，在美國(guó)原廠的維修合同的價(jià)格估算價(jià)格為97/0.7=138萬(wàn)人民幣。

有的朋友可能會(huì)說(shuō)，按照這個(gè)邏輯，在美國(guó)原廠的維修的利潤(rùn)率差不多有50%了，這是一個(gè)典型的暴利行業(yè)??！這都是壟斷種下的惡果！

筆者想說(shuō)的是：在美國(guó)，法律規(guī)定醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)必須是放開(kāi)的，也就是說(shuō)無(wú)論是從工程師的培訓(xùn)，還是備件的供應(yīng)，在美國(guó)都是完全市場(chǎng)化的，工程師可以從多個(gè)渠道獲得培訓(xùn)的機(jī)會(huì)和購(gòu)買備件的渠道。可以說(shuō)醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)領(lǐng)域在美國(guó)是一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。存在就是合理的，在這樣一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，如果一家企業(yè)還能保證比較高的利潤(rùn)率，一定是有它的道理的。更重要的是，相比于第三方，原廠的人力物力成本都要高一些，因此實(shí)際的利潤(rùn)率恐怕還沒(méi)50%有那么高。如果要展開(kāi)來(lái)講，恐怕要講很長(zhǎng)的篇幅，有機(jī)會(huì)我再給大家解釋，也歡迎各位朋友跟筆者通過(guò)微信交流。

容易被忽略的事實(shí)：

從前面的數(shù)據(jù)可以看出來(lái)，在中國(guó)原廠的服務(wù)合同跟美國(guó)第三方的服務(wù)合同價(jià)格差不多。有些朋友可能會(huì)說(shuō)，美國(guó)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，合同貴一些是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，更?xì)心一些的朋友可能還會(huì)說(shuō)，美國(guó)的人力成本和備件都比較貴，按理說(shuō)在中國(guó)，一年的維修成本應(yīng)該低于美國(guó)的68萬(wàn)元人民幣才對(duì)，因此，中國(guó)的維修合同的價(jià)格應(yīng)該更低一些才合理。

這個(gè)話筆者認(rèn)為只對(duì)了一半。

眾所周知，一臺(tái)機(jī)器的維修成本主要是兩大塊，一塊是工程師的人力成本，另一塊是備件成本?，F(xiàn)在中國(guó)工程師的平均工時(shí)成本基本上是美國(guó)工程師的70%左右，但是隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的成長(zhǎng)，中國(guó)工程師的人力成本也在不斷提高。

而備件可真不一定中國(guó)比美國(guó)的便宜了，以筆者的了解，同樣一個(gè)備件在美國(guó)的價(jià)格會(huì)比在中國(guó)低一些。原因在于：在美國(guó)，市場(chǎng)上充斥著大量的合法的二手翻新備件，這個(gè)市場(chǎng)并不壟斷在廠家手中。美國(guó)的法規(guī)明令允許二手醫(yī)療設(shè)備和備件的流通，甚至出臺(tái)了相關(guān)的備件翻新、驗(yàn)證的細(xì)則。

而在中國(guó)，筆者注意到國(guó)家食品藥品監(jiān)管總局2017年10月31日在官網(wǎng)上發(fā)布的《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例修正案（草案征求意見(jiàn)稿）》中，明確的提到禁止經(jīng)營(yíng)二手醫(yī)療器械。而二手備件是否能夠用于維修醫(yī)療設(shè)備，筆者沒(méi)有找到明確的法規(guī)允許這么做。為此，筆者特意咨詢了專門從事法規(guī)工作的朋友，這些朋友的答復(fù)是，與民法的“法無(wú)禁止即可為”相比，針對(duì)涉及人身生命安全的醫(yī)療設(shè)備來(lái)說(shuō)，從嚴(yán)監(jiān)管是合理且可接受的，因此針對(duì)于這部分，應(yīng)該是“法無(wú)授權(quán)即禁止”。

由此看來(lái)，采用二手的備件維修醫(yī)療設(shè)備，至少在目前的中國(guó)，恐怕還是有點(diǎn)不那么合規(guī)的意思。那么如果維修全部都要用全新的備件的話，成本會(huì)高的驚人。試想一下，一臺(tái)用了五六年的醫(yī)療設(shè)備，如果非要用全新的備件，一方面很難，另一方面價(jià)格也會(huì)高的嚇人。從這個(gè)角度來(lái)看，如果要合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的話，在中國(guó)為客戶提供維修服務(wù)的備件成本一定是比較高的。

那么如果國(guó)內(nèi)的備件來(lái)源很有限，可不可以從國(guó)外的渠道進(jìn)口符合美國(guó)法規(guī)的二手備件來(lái)進(jìn)行維修呢？或者是要求廠家進(jìn)口合格的二手備件，開(kāi)放給廣大的客戶和第三方維修公司呢？很抱歉，中國(guó)海關(guān)禁止進(jìn)口二手醫(yī)療備件（參考中國(guó)海關(guān)禁止進(jìn)口貨物目錄）。 

聽(tīng)另一位做法規(guī)的朋友透露，目前國(guó)家相關(guān)部門對(duì)于二手醫(yī)療備件的進(jìn)口的態(tài)度也是比較矛盾的，針對(duì)知名的大公司，監(jiān)管部門還是比較放心的，但是如果法規(guī)一旦放開(kāi)，怕就怕一時(shí)泥沙俱下，這樣就非常被動(dòng)了，因此到目前為止，國(guó)家對(duì)這部分還是沒(méi)有放開(kāi)。

也就是說(shuō)，即使是國(guó)家立法要求廠家開(kāi)放備件的供給渠道，按照相關(guān)的法律法規(guī)要求，廠家也只能進(jìn)口全新的醫(yī)療備件，姑且不說(shuō)是否有那么多全新的備件，即使有，也很難做到價(jià)格低廉了。

結(jié)論

首先從成本上來(lái)看，中國(guó)的維修成本跟美國(guó)的維修成本持平甚至是略高，因此筆者認(rèn)為針對(duì)進(jìn)口品牌的中高端CT，一年80-100萬(wàn)的維修費(fèi)用是合理的。

其次，如果想要更進(jìn)一步降低維修成本，應(yīng)該有國(guó)家政策法規(guī)方面的支持，建立一個(gè)完善的二手備件的翻新，進(jìn)口，檢測(cè)，認(rèn)證體系。這樣對(duì)于廠家和第三方服務(wù)公司都能夠降低備件成本，從而提供更低價(jià)格的維修合同，達(dá)到患者，醫(yī)院和服務(wù)商的多贏。